16 reflexiones sobre logística en e-commerce

En un mercado cada vez más digital, la logística es una parte clave en un negocio online. Pero en ocasiones se deja para lo último o una vez lanzado el proyecto y luego vienen los arrepentimientos y lamentos.

Según un estudio realizado por EY y el Foro de Economía Digital a la hora de escoger el proveedor de logística eCommerce, un 34% considera determinante los plazos de entrega; un 28% su trazabilidad y seguimiento; el 7% es fundamental su capacidad internacional pero al final es el precio el que sigue siendo el factor predominante.

Saber escoger bien el  partner donde vas a dejar la imagen de tu marca es un factor capital.  La empresa que se seleccione será una extensión de tu marca y debe ser una figura clave en un e-commerce de éxito, figura con cada vez más importancia en la cadena de venta. Si no tenemos una estrategia clara y eficaz en cuanto a los proveedores logísticos, con un mercado cada vez más global y competitivo, estaremos tirando todo el trabajo de atracción, conversión, usabilidad, etc. que tanto esfuerzo nos ha costado.

A continuación se enumeran algunas notas a tener en cuenta desde mi humilde opinión:

-La experiencia de compra del cliente no termina cuando finaliza el pedido, termina cuando disfruta de su producto en su casa. Debe aportarle valor, no quitarle.

– Las “cagadas” de la agencia de transporte no dependen de ti pero tú has contratado ese empresa, eres el responsable de tus productos, de esa venta y de la satisfacción del cliente por lo que no puedes echar balones fuera. Tu marca y tu negocio van  a pagar las consecuencias para bien y para mal.

-No prometas entrega en 24h si luego no lo puedes cumplir.

-No abandones procesos importantes como el picking o al packing.

-La única interacción personal física que tiene el cliente con tu empresa va a ser la entrega del mensajero.

-Si un mensajero no entrega tu paquete a tiempo porque no le venía de camino, cuida tu producto como si fuera un balón de fútbol o trata al cliente de forma despectiva tú lo pagas. Es cruel pero es así.

– Lo mejor para comprobar el servicio de primera mano es hacerte un envió a ti mismo como si fueras un cliente. Podras valorar el servicio en tus propias carnes.

-La logística se complica mucho cuando envías al extranjero.

-La “última milla” es un factor que las agencias de transporte deben tener cada vez más en cuenta para adaptarse al cliente y no al contrario.

– Cuando la entrega falla, tienes que tener acción comercial.

-Investiga el porcentaje de incidencias de la empresa que vas a contratar. Menos incidencias, menos problemas.

-Conforme vaya creciendo tu volumen de envíos tendrás más poder para renegociar tus condiciones y poder acceder a otro tipo de servicios avanzados de logística.

– Necesario mantener siempre informado al cliente tanto desde la plataforma logística como desde nuestra plataforma ecommerce.

-Disponer de más de una agencia de transportes y que el cliente puede seleccionar entre varios precios o tiempos es una opción a estudiar. Puede haber clientes que necesiten el producto con urgencia extrema para un día y no les importe el precio u otros que hayan comprado con adelanto, necesiten un envío económico o no tengan excesiva prisa en recibirlo.

-Facilidad para cobrar los contra reembolsos.

 -Si tienes stock tenlo vigilado y avisa al usuario de las opciones que tiene en función de ese stock.

En los siguientes dos videos se pueden ver dos grandes errores de dos empresas de logística. En el primero un mensajero de Fed-Ex tira un paquete por encima de la valla como quien tira una colilla. El video tiene 9.400.000 visitas y os podeis imaginar el daño que causó a la empresa y clientes.

En este otro se ve como un transporte tan delicado como puede ser un animal no es tratado como corresponde por parte de la agencia (se trata de MRW, empresa que opera en España) y el pobre perro casi se asfixia entre tanta caja. El programa de este corte se llamaba “El jefe infiltrado” donde se trataba la infiltración de ejecutivos en sus empresas para ver las debilidades y fortalezas desde dentro.

Para no dejar un mal sabor de boca dejo otro vídeo donde una reportera se interna en el almacen de distribucion de Amazon (Fullfilment Center) en Alcala de Henares de 28000m2 y explica como se organiza internamente este gigante del ecommerce

Y por último en este enlace http://goo.gl/XT6D9s podreís ver un documental sobre el abastecimiento de alimentos en Londres que a partir del minuto 27.00  muestra como funciona y se gestiona la logistica de un supermercado online que tramitan más de 1000 pedidos diarios. La sincronización, generación de pedidos y velocidad es exquisita para que el cliente quede satisfecho siendo el eje de la distribucion en ese sector tan característico. En Londres ya existen 11 supermercados de este tipo.