La trascendencia del buscador interno en tiendas online

Partimos con la premisa que el buscador interno de la tienda online es uno de los aspectos más descuidados y que menos atención se le presta despreciándose el potencial que se le puede sacar con poco esfuerzo.

Cuando se pregunta a los responsables de una tienda online si saben que porcentaje de usuarios utiliza el buscador interno o qué palabras suelen buscar en él,  muchos lo desconocen. Incluso desconocen que esto se puede medir a través de analítica web y que estas métricas le pueden ayudar en su negocio. Están desperdiciando una información RELEVANTE y GRATUITA.

Se hacen esfuerzos en mejorar los productos, la navegación, landing pages, etc. pero no se repara en que un porcentaje de los usuarios lo primero que hacen al entrar en la tienda es utilizar el buscador para encontrar el producto específico que están buscando y que este tipo de usuarios convierte mejor. La gente en el día a día, en general, y en Internet en particular no tiene paciencia para ir navegando por el árbol de categorías, filtrar por atributos (cuando tenemos esa opción), navegar por paginación, ordenar por nombre, etc. Más clicks equivalen a mayor tasa de abandono global. Cuando tenemos un amplio catálogo esto se puede hacer muy  tedioso, más cuando el usuario está buscando un tipo de producto específico y nuestra categorización no es la más óptima.

Estas situaciones se pueden ver claramente con ejemplos offline. Cuando vamos a un bazar gigante con decenas de pasillos, olor a plástico y una acumulación de productos considerable solemos preguntar al gerente sobre el producto que se busca antes de ir recorriéndote todo el establecimiento. Queremos que nos lo pongan fácil y no perder tiempo.

También podemos decir que el buscador interno de nuestra tienda online es la empleado/a de El Corte Inglés que te pregunta “¿Te puedo ayudar?” y te dirige al producto. Por eso hay personas que van directamente a preguntar a estos empleados para que le lleven al producto sin perder tiempo.  Lo que no molaría es que le digas “Busco unos zapatos náuticos” y te lleve a unos zapatos de baile o te diga “No tenemos” aunque realmente si tuvieran.

Volviendo al online pongamos que el cliente está  buscando el modelo XYZ de una funda para su iPad 2. Puede que el usuario vaya a la sección Fundas->Fundas iPad->Fundas iPad 2 y allí vaya pasando páginas u ordene/filtre por algún atributo hasta que encuentre la funda que busca. O puede que vaya a la caja del buscador, teclee modelo XYZ y vaya directamente al enlace que le muestra. Si no es un ecommerce maduro yo me decantaría por la segunda opción.

Esto lo aseveran  varios estudios. Entre ellos uno realizado por Marketing Sherpa que determina que:

• Mientras las herramientas de navegación y la arquitectura del sitio es importante, cada vez más usuarios están usando el buscador interno para encontrar lo que están buscando.
• Las usuarios que realizan la búsqueda convierten al menos dos veces mejor que los que no buscan.
• Los resultados de búsqueda en formato lista suelen  convertir mejor que en rejilla/cuadrícula.

Por todo ello vamos a prestar más atención al buscador interno.

¿Qué información nos puede dar el buscador interno?

El buscador nos da mucha información para mejorar, vender más y ponérselo más  fácil a los usuarios. Algunas de las preguntas que debemos buscar sus respuestas podían ser:

• ¿Qué buscan nuestros clientes?.
• ¿Estamos devolviéndole los mejores resultados posibles para el término buscado?.
• ¿Deberían aparecer otros productos para esa keyword?.
• ¿Tenemos un volumen suficiente para esa keyword para crear una landing page o darle visibilidad?.
• ¿Que buscan y no encuentran?. ¿Añadir este producto a catálogo? ¿Redirigir a producto similar? ¿Añadir sinónimos?

La análitica web será un gran apoya para contestar a estas cuestiones.

 Como mejorar buscador interno

Si queremos que la gente busque más sería conveniente que el formulario del buscador este en un sitio visible y de fácil acceso, no al final del sidebar con colores que no destaquen. Hacer la caja del buscador más grande y más visible siempre ayuda. Si es un ecommerce maduro el usuario/cliente sabrá dónde ir y buscar y puede que no lo use, para todo lo demás BUSCADOR. Todo ésta optimización si viene acompañada de tests A/B nos ayudará a certificar nuestras hipótesis.

Como hemos dicho si los usuarios pueden encontrar de manera eficaz nuestros productos mejoraremos la conversión. No sólo importa que el usuario llegue a nuestra tienda.

Hay diferentes variantes para añadir un buscador interno a nuestra tienda online si utilizamos un CMS como Magento:

• El que viene por defecto con la herramienta. Anteriormente ya hablamos de cómo funciona el buscador de Magento.
• Utilizar un servicio de indización suministrada por ejemplo por Google.
• Utilizar extensiones de ampliación o mejora de funcionalidad mediante plugins o extensiones.
• Utilizar un servicio de terceros.

En el caso de servicios de terceros, éstos proveen de servidores inteligentes con sus propios algoritmos con los que podremos mejorar la búsqueda en nuestra tienda y por ende aumentar las ventas de nuestra tienda online.

Según un estudio realizado por Doofinder entre tiendas online un 34% de los clientes no encuentran lo que buscan usando el buscador interno del comercio online y se sienten defraudados por la eficiencia de estos buscadores.

Algunas de las características que suelen cumplir estos servicios de terceros son:

-Permiten equivalencias entre palabras. Por ejemplo si indicamos qué “perfume” y colonia son sinónimos, el buscador lo considerara como la misma palabra y no eliminará productos de la búsqueda porque el usuario lo haya escrito con otras palabras.

-El buscador sugestiona productos a medida que escribes en el buscador. De tal manera que si buscas un modelo de televisión en cuestión conforme escribas el número de modelo del producto el buscador ya te irá mostrando los productos que comparten esos números escritos sin necesidad de escribir todos los caracteres.

-Muestran el precio, imagen, descripción u otros atributos del producto que te proporciona más información antes de pinchar en el enlace.

-Puedes configurar facetas, que sirven a modo de filtros, para que los usuarios puedan filtrar por precio, categoría, etc. sin salir del layer del buscador y afinar mucho más la búsqueda.

-En el caso de no encontrar el producto específico, muestran otros productos similares.

– Tienen en cuenta los errores ortográficos. Que una palabra mal escrita no prive al usuario de llegar al producto.

-Puedes detectar oportunidades de palabras clave para mejorar tu SEO

-Añadir “quick searches” con los productos más rentables, más buscados, etc.

La importancia del buscador

Como hemos dicho la análitica es un gran aliado para conocer como de importante es nuestro buscador interno y medir las mejoras que hagamos sobre él. Por ello vamos a mostrar difierentes ejemplos de rendimiento del buscador interno en diferentes ecommerces.

1ª Gráfica: comercio electrónico con 500 referencias destinadas a cliente profesional

2ª Gráfica: comercio electrónico con 6000 referencias destinadas a cliente final

3ª Gráfica: comercio electrónico sector nicho con 3000 referencias destinadas a cliente final

Como se pueden ver en las gráficas, a pesar de que cada ecommerce tiene sus características y casuísticas, los usuarios que buscan convierten mucho mejor que los que no con una proporción variable. Esta proporción en estos ejemplos es 7 veces o más.

Métricas del buscador interno

USO

Otros datos que nos da la analítica para certificar el valor de los usuarios que buscan son el rebote, número de páginas vistas y tiempo de página. Esto se puede ver desde Google Analytics desde Comportamiento – Búsquedas en el sitio – Uso

Como se puede observar a pesar de que las visitas que hacen una búsqueda dentro de la tienda sólo suponen el 9% del total, estas vistias tiene un rebote 8 veces menor, ven 4 veces más páginas y están 4 veces más tiempo en nuestra tienda online. Y lo mejor de todo que suponen el 35% del total los pedidos realizados. ¡Es para cuidar y muy bien a estos usuarios!

Términos de búsqueda

¡Estos es oro en paño! Podremos conocer que palabras son las más buscadas, las menos buscadas, las que más convierten. Esta información tan valiosa nos puede ayudar a tomar decisiones sobre esas keywords como a los productos o categorías que las envuelven. Todo ello para mejorar la usabilidad, experiencia de nuestros usuarios y conversión de las keywords.

Por ejemplo en la siguiente imagen se puede observar que el tercer término aunque es buscado la mitad de veces que la primera convierte 80 veces mejor. Estudiar estos motivos nos ayudará a comprender mejor a nuestros usuarios y mejorar nuestro negocio.

Páginas

Podemos detectar a trasvés de que páginas se usa el buscador, donde empiezan a buscar, que tiempo están después dela búsqueda navegando, porcentaje de salidas después de la búsqueda, que porcentaje vuelve a realizar un refinamiento de la búsqueda.

Ejemplo de mejora del buscador

A continuacion se muestra una gráfica que indica la mejora de conversion tras mejorar el buscador interno tanto estéticamente como funcionalmente. Se trata de una tienda Magento.

Como se observa durante el tiempo analizado el porcentaje de conversión en vistias sin búsqueda ha aumentado un 13% pero el esfuerzo en la mejora del buscador se ha transformado en un 37% de mejora en la conversión y en un 37% más de número de pedidos.